Esta semana el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en Chile ha publicado un ranking sobre las universidades respecto de los reclamos recibidos en dicho servicio, confeccionado en base al número de quejas presentadas por los usuarios en el rubro eduación entre los meses de enero y noviembre de 2009, registrándose un aumento de un 130% en este rubro con respecto a igual período del año pasado, y del total de reclamos el 35% corresponde a las 41 universidades consideradas en el ranking, de las cuales 33 aumentaron su índice de conflictividad con los usuarios y sólo 8 lo disminuyeron.
En general este ranking se construye en base al concepto de calidad percibida del servicio, vale decir la diferencia entre lo inicialmente ofrecido y lo realmente recibido por el usuario, por lo que los principales motivos de reclamo de los usuarios ante el SERNAC son: Incumplimiento de las condiciones contratadas (32,1%); Servicio defectuoso (16,8%); Falta de información veraz y oportuna (9,41%) y Facturación excesiva o no justificada (6,55%).
De acuerdo con el SERNAC, la elaboración de este ranking pretende orientar tanto a los padres como a los jóvenes que ingresarán al sistema universitario chileno en el 2010, en la víspera de la rendición de la Prueba de Selección Universitario (PSU) que se realizará la próxima semana, siendo este el principal mecanismo de selección de los nuevos estudiantes por parte de las universidades chilenas.
Este Servicio también indica que 10 universidades obtienen un índice de conflictividad superior a la media (3%), recordando que el número de quejas se contabiliza por cada 1000 alumnos matriculados para confeccionar dicho índice.
Un par de reflexiones surgen respecto de este ranking de reclamos de las universidades chilenas, que en primer lugar apuntan hacia el sistema de aseguramiento de la calidad de las instituciones de educación superior en Chile, a cargo de la Comisión Nacional de Acreditación (CNA) que es la encargada de certificar, mediante los informes evacuados por las Agencias de Acreditación, respecto de la calidad de las universidades en las áreas de docencia, investigación, vinculación con el medio y gestión entre otras.
Lo anterior, porque entre las primeras universidades del ranking del Sernac aparecen 4 universidades de las 10 primeras que cuentan con acreditación vigente, a lo que se suman la situación de universidades privadas muy prestigiosas en Chile como la Pontificia Universidad Católica y la Universidad Andrés Bello:
% Ranking de reclamos, Años de Acreditación
1. Universidad de La República (12,1%), No acreditada.
2. Universidad de Los Lagos (Osorno) (11,2%), 3 años acreditada.
3. Universidad ARCIS (9,3%), No acreditada.
4. UCINF (8,9%), No acreditada.
5. U. de Aconcagua (8,4%), Sin información.
6. U. de las Américas (6%), 2 años acreditada.
7. UTEM (5,1%), No acreditada.
8. Universidad del Mar (4,4%), No acreditada.
9. Universidad Arturo Prat (3,7%), 2 años acreditada.
10. UMCE (3,5%), 4 años acreditada.
11. Pontifica Universidad Católica (2,9%), 7 años acreditada.
12. Universidad Central de Chile (2,9%), 4 años acreditada.
13. Universidad Andrés Bello (2,8%), 5 años acreditada.
Como se observa en la relación anterior, tomando en consideración la media de reclamos (3%), las universidades que superan este promedio o lo rebajan por un par de décimas, muestran que más de la mitad se encuentra Acreditada por la CNA y la mayoría de esas instituciones con sello de calidad ubicadas en Santiago, con excepción de la Universidad de Los Lagos y Arturo Prat, casos casi emblemáticos en el sistema universitario chileno por la cantidad de sedes que poseen a lo largo del país.
% Ranking de reclamos, Años de Acreditación
1. Universidad de La República (12,1%), No acreditada.
2. Universidad de Los Lagos (Osorno) (11,2%), 3 años acreditada.
3. Universidad ARCIS (9,3%), No acreditada.
4. UCINF (8,9%), No acreditada.
5. U. de Aconcagua (8,4%), Sin información.
6. U. de las Américas (6%), 2 años acreditada.
7. UTEM (5,1%), No acreditada.
8. Universidad del Mar (4,4%), No acreditada.
9. Universidad Arturo Prat (3,7%), 2 años acreditada.
10. UMCE (3,5%), 4 años acreditada.
11. Pontifica Universidad Católica (2,9%), 7 años acreditada.
12. Universidad Central de Chile (2,9%), 4 años acreditada.
13. Universidad Andrés Bello (2,8%), 5 años acreditada.
Como se observa en la relación anterior, tomando en consideración la media de reclamos (3%), las universidades que superan este promedio o lo rebajan por un par de décimas, muestran que más de la mitad se encuentra Acreditada por la CNA y la mayoría de esas instituciones con sello de calidad ubicadas en Santiago, con excepción de la Universidad de Los Lagos y Arturo Prat, casos casi emblemáticos en el sistema universitario chileno por la cantidad de sedes que poseen a lo largo del país.
La segunda reflexión que surge de este ranking tiene que ver evidentemente con la responsabilidad social de las universidades que lo integran, especialmente por lo relacionado con los motivos esgrimidos por los usuarios en sus reclamos, los cuales reflejan una importante falta de transparencia por un lado, y por el otro una incapacidad de las universidades para satisfacer las expectativas y demandas de las partes interesadas en su quehacer, ambos aspectos centrales del comportamiento socialmente responsable de cualquier institución.
Este tipo de estudios, desarrollados por entidades totalmente independientes como el SERNAC, nos muestran importantes aspectos a considerar tanto desde la perspectiva de la calidad, la transparencia y la responsabilidad social, especialmente porque los motivos de reclamación de los usuarios se relacionan con cuestiones básicamente de gestión, pero que obligan a cuestionarse respecto de los resultados que las universidades chilenas puedan estar entregando al país en otras áreas tan relevantes como la calidad de los profesionales que forma o sus avances en la investigación científica y tecnológica.
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